„Wenn ich doch nur wüsste, was in den Köpfen meiner Kunden vorgeht“ – diesen heimlichen Wunsch hegt wohl jeder Unternehmer. Egal wie detailliert die Marktforschung ist, was die Experten sagen oder was das Bauchgefühl sagt, der Kopf des Kunden ist immer noch eine Black Box, die nicht so einfach zu knacken ist. Oder doch?
Alle Black Boxes lassen sich entschlüsseln und ihr Inhalt kann für jedermann zugänglich gemacht werden. Man braucht nur die richtigen Werkzeuge. Zum Beispiel künstliche Intelligenz (KI), um die Psychologie des Kaufverhaltens von Konsumenten zu entschlüsseln.
Am Anfang jeder Studie zum Verbraucherverhalten steht die Frage: Warum kaufen die Menschen, was sie kaufen? Manchmal wird untersucht, warum die Menschen immer mehr von dem kaufen, was sie bereits gekauft haben. Man kann davon ausgehen, dass es dahinterliegende Gründe gibt, bestimmte psychologische Gründe, die dazu führen, dass Kunden immer mehr kaufen. Was sind diese Gründe? Wenn ein Unternehmen das wüsste, wüsste es auch, was seinen Kunden durch den Kopf geht. KI hilft dabei, solche Gründe zu entdecken, die Kunden dazu bringen, mehr zu kaufen.
KI als Gedankenleser
Der menschliche Verstand ist sehr komplex. Er ist von Mensch zu Mensch verschieden. Aber wenn Sie aus 10.000 Metern Höhe beobachten, wie Menschen einkaufen, werden Sie Muster erkennen. Es gibt eine bestimmte Art und Weise, wie Menschen einer bestimmten Altersgruppe einkaufen, wie bestimmte Geschlechter einkaufen und wie sie ihre Einkäufe wiederholen.
Die Überschrift „KI als Gedankenleser für Kunden” ist etwas weit hergeholt. KI-Systeme können (noch) keine Gedanken lesen. Aber sie können Muster im Kaufverhalten von Kunden erkennen. Solche Muster würden es Unternehmen ermöglichen, ihre Produkte besser zu positionieren und effektiver zu vermarkten, um höhere Gewinne zu erzielen.
Wie kann KI solche Muster erkennen?
Im Grunde ist KI ein hochentwickeltes Analysesystem. Sie kann Verbindungen zwischen zufälligen Datenpunkten herstellen und daraus Empfehlungen, Vorhersagen oder Vorschläge ableiten. Solche Schlussfolgerungen können Ihr Unternehmen auf den richtigen Weg bringen. Beispielsweise können alle Eingaben, die Ihre Kunden bei der ersten Interaktion mit Chatbots machen, ein guter Ausgangspunkt sein. Sie können Agenten und Supportmitarbeitern zeigen, wie sie besser auf Kundenanfragen reagieren können, anstatt routinemäßigen Skripten zu folgen.
Wie genau beeinflusst KI das Kaufverhalten?
Ob man es glaubt oder nicht, die KI ist bereits unter uns. Wir interagieren sogar regelmäßig mit ihr. Wenn wir heute eine Google-Suche durchführen, interagieren wir mit KI. Wenn du online einkaufst und schnell ähnliche Produktempfehlungen findest, ist KI am Werk, und deine On-Demand-Video-Streaming-App, die dir eine tolle Liste mit Empfehlungen liefert, nutzt KI, um deine Vorlieben vorherzusagen. Es passiert so viel in der Welt der KI. Und sie beeinflusst unser Kaufverhalten. Hier sind einige Beispiele aus der Praxis.
Likes helfen beim Entdecken
Aus Gewohnheit bevorzugen Kunden mehr von dem, was sie mögen und woran sie gewöhnt sind. Wenn sie beispielsweise mit einer bestimmten Marke oder einem bestimmten Betriebssystem für Smartphones vertraut sind, kann der Wechsel zu einer alternativen Option irritierend sein. Diese Komfortzone, die ihnen ein vertrautes Produkt bietet, führt dazu, dass Kunden mehr von einem bestimmten Produkt und seinen Varianten kaufen. Sie sind auch offen für Empfehlungen, die ihnen helfen, ihre Auswahl zu erweitern.
Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen können helfen, dieses Verbraucherverhalten zu modellieren. Sie können tief in große Mengen gemeinsamer Daten eintauchen, die das Kundenverhalten beeinflussen. In diesem Fall ist es die Vorliebe für ein bestimmtes Betriebssystem. Spotify weiß das. Der Musikstreaming-App ist es gelungen, seine Abonnentenzahlen zu steigern und seine Nutzer zu binden. Sie nutzt künstliche Intelligenz, um Songs vorzuschlagen, die den aktuellen Vorlieben der Nutzer entsprechen. Außerdem ist Spotify in der Lage, Wiedergabelisten zu pushen, die von vielen anderen Nutzern mit ähnlichen Interessen abonniert wurden.
Wie kann das helfen?
Die Vorschläge führen dazu, dass die Nutzer die Anwendung über einen längeren Zeitraum nutzen, ohne sie abzubestellen. Meistens führt dies auch zu Abonnements für weitere Musikbibliotheken, für die der Nutzer sonst vielleicht nicht bereit gewesen wäre zu zahlen. Mit anderen Worten: KI ist in der Lage, die Psychologie der Spotify-Nutzer bis zu einem gewissen Grad zu verstehen und zu ihrem Vorteil zu nutzen.
Virtuelle Empfehlungen
Ist dir schon einmal aufgefallen, dass die meisten Online-Shops optisch ähnliche Produkte vorschlagen? Visuelle Empfehlungssysteme ermöglichen es Einzelhändlern, ihren Kunden verwandte Produkte zu zeigen, die die gleichen optischen Merkmale aufweisen. Diese Merkmale können Farbe, Größe, Muster, Streifen usw. sein. Dies ist typischerweise beim Verkauf von Modemarken nützlich, bei denen ein kleiner Unterschied im Design die Kaufentscheidung des Kunden beeinflussen kann.
Und das geschieht nicht von selbst. Künstliche Intelligenz ist hier am Werk. Die Fähigkeit der KI, visuelle Empfehlungen auszusprechen, ermöglicht es, Millionen von Produktbildern zu scannen und diejenigen auszuwählen, die einander ähnlich sind.
Davon profitieren nicht nur Online-Shops. Auch On-Demand-Streaming-Dienste wie Netflix machen sich KI zunutze. KI ermöglicht es Unternehmen, fortgeschrittene Videoanalysen durchzuführen, was vor dem Aufkommen des Cloud Computing weitgehend unmöglich war. Durch die Kombination von Cloud Computing und künstlicher Intelligenz können Video-Streaming-Dienste nun visuelle Empfehlungen für Filme, Serien und Dokumentationen geben, denen die Kunden nicht widerstehen können und die sie mit Vergnügen ansehen.
Abschließende Überlegungen
Die künstliche Intelligenz des 21. Jahrhunderts ist wie die Elektrizität des 20. Jahrhunderts. Sie ist kein Spielverderber, sondern viel mehr als das. Sie ist so mächtig, dass sie Menschen dazu bringt, Dinge zu tun, die sie unter normalen Umständen nicht getan hätten. Mit anderen Worten: KI hat die Macht, das Kaufverhalten der Verbraucher besser zu verstehen. Unternehmen, die diese Macht zu ihrem Vorteil nutzen, werden in der Lage sein, ihre Konkurrenten in den Schatten zu stellen.